東京都における介護サービスの苦情相談白書(平成13年度版)公表される
このほど、東京都国民健康保険団体連合会は東京都並びに区市町村と連携して毎月の介護苦情相談結果をまとめ、、平成13年度分の苦情相談白書として集約並びに分析し、公表した。
今回発行に際しては、苦情を今後の事業運営にどう活かしていくかと言う問題意識からサービスの種類別に苦情の発生傾向の把握、苦情内容の類型化を試みている。
(1)今回の分析の中で特徴的な傾向は
・全体件数は減少し一昨年に比較し約2割減になっていること
・サービスの質に係わる苦情が23.6%と最も多く、次いで従事者の態度が20.5%、管理者の対応が13.8%となっている。これらを合わせると約6割を占め、前年度より4.6%増えており、全体的に「介護保険制度の理解不足に起因すると思われる苦情」から、「サービスの内容に関するもの、サービスの質に対する苦情」へと変わってきていること
等が挙げられる。
(2)具体例を見てみると
 【ケアマネジャーに対する苦情】
  ・連絡が取れない
  ・相談に乗ってくれない
  ・支給限度額の管理が杜撰
  ・サービスについて詳しい説明がない
 【訪問介護員に対する苦情】
  ・家事援助を拒否した
  ・指示をしないと動かない
  ・掃除が雑である
  ・料理の味付けが悪い
  ・連絡もなく訪問しなかった
等が挙げられている。
事業者にとっては今後の事業運営への活用、サービスを利用する方にとっては事業者選択の一つの目安として利用されることが期待される。
(詳しくは前掲白書(東京都国民健康保険団体連合会(TEL 03−5326−0949)発行)をご参照。)
(2002.11.25)